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从需求到供给,滴滴出行推出高质量汽车服务方案

谭浩俊 2018-04-16 21:18


从需求到供给,滴滴出行推出高质量汽车服务方案

​谭浩俊 中国不良资产行业联盟研究员

据新京报报道,4月16日,滴滴出行宣布成立一站式汽车服务平台,该平台将涵盖已有的汽车、加油、维保及分时租赁等多项汽车服务与运营业务,优化出行产业链条、为包括滴滴车主在内的全社会车主提供一站式汽车服务解决方案。

滴滴出行的这项措施,也在内部被称作洪流战略,且在2015年就已经首次提出。这项战略的核心,就是为出行提供高质量服务方案,而不仅仅是满足简单的出行需求。因为,简单的出行需求,离体验和服务是有距离的。既然说体验和服务,就得包含“享受”的含义,就得拥有幸福感、满足感和成就感。那么,出行服务就必须是一站式、全方位、多角度,就要让出行者能够跟随滴滴出行充分享受各种幸福的体验。

事实也是,如果出行市场都只是满足居民的一般出行需求,那么,诸如价格战、补贴战等就不可避免,而“战争”的结果,不仅参战者两败俱伤,消费者也不可能从这样的“战争”中得到实惠,更别说享受。时点性的免费或降低收费标准,除了“呵呵”一笑之外,再无其他快感。所以,滴滴出行推出洪流战略,把出行从消费端转向供给侧,在供给端下功夫,为车辆提供服务,为车主提供保障,应当说抓住了问题的关键。

要知道,出行市场的秩序好不好,服务高不高,行为规范不规范,声誉好不好,形象佳不佳,不在乘客,而在车主,在车主能否真正把共享服务当作自己的本职工作,把共同维市场繁荣和提升服务水平当作自己追求的目标。只有把车主推到最前端,并让车主与乘客建立最佳的服务关系,高质量出行服务才有希望。

很显然,要想车主在服务过程中提供安全、可靠、整洁、和谐,以及为乘客制造轻松愉快的乘车环境,真正为广大居民提供高质量服务,就看平台如何作为,如何为车主服务。补贴,或许是一种手段,但是,靠补贴来调动车主的积极性,只能是一时,且没有能力长期维持。纵然平台有能力给车主增加补贴,也是永远难以得到满足的。所以,对车主的关怀,必须转向全方位服务方面,并通过车主把平台的服务理念、服务质量、服务水平、服务效率、服务感情等传递给广大居民、广大乘客。这,才是出行服务的最高境界。

据了解,从提出洪流战略开始,经过三年的布局和深耕,滴滴出行已经能够提供汽车租售、加油、维保、分时租赁等多项汽车服务与运营业务,且这些业务已经覆盖200多个城市、5000多家合作伙伴和渠道商,年化GMV超过370亿元。预计到2018年年底,汽车服务平台的年化GMV将达到900亿元。也就是说,车主只要加入到滴滴出行的行列,所有的服务工作都能及时跟上,并为车主提供服务的最佳路径和解决方案。

不仅如此,滴滴还超前一步,在新能源汽车方面进行了布局,已先后与与北汽集团、长安汽车、东风乘用车、东风悦达起亚、华泰汽车、江淮、吉利、雷诺日产三菱联盟、奇瑞、中国一汽、众泰新能源等多家汽车厂商达成战略合作,共同建设面向未来的新能源共享汽车服务体系。因为,新能源汽车推广速度已经越来越快。如果相关的服务跟不上,就有可能在下一步的市场竞争中处于不利地位。特别是充电等,如果不能早作准备,与相关企业和充电平台合作,就很难发挥新能源汽车在共享汽车领域的作用。这也意味着,新能源汽车的车主,也能比较好地加入到滴滴出行的行列中来,为广大居民提供服务。

正是因为滴滴车行把服务的重点从消费端转向了供给侧,在供给端下功夫,给车主提供最大限度的服务,最有力的保障,最充分的信任,最大限度的支持。那么,传导到消费端,也一定是最好的服务、最佳的口碑、最显著的效果。而这既是共享汽车的难题,也是滴滴出行自我设置的行业壁垒。要突破这个壁垒,对一般共享汽车平台来说,可能就不是一般的难度了。从这个角度来讲,滴滴已经领先了一步。

可以预料,下一步市场的竞争,滴滴出行一定不会再参与到简单粗暴的价格战、补贴战之中。因为,滴滴提出的解决方案,出行只是其中的一小部分,对车主的爱护、车主的信任、车主的保护才是滴滴出行的关键。抓住了问题的关键,自然也就能够提供真正的高质量服务了。平台与车主、车主与乘客、乘客与平台之间的关系,也就形成一个闭环,一个相互信任、相互尊重、相互回报、相互支撑的闭环。在这个闭环中,各方都能够充分享受到合作的愉快和幸福。显然,这也是滴滴在共享汽车市场找到的一把新钥匙,一把让共享汽车从出行转向高质量服务的新钥匙。


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著名财经评论员,中国民营经济研究会理事,华中科技大学业界专业导师,中南财经政法大学兼职教授,江苏大学MPA社会导师,媒体专栏作家、特约评论员

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